Gestão do relacionamento com o cliente

1.Sabe-se que tanto um laboratório de produtos como uma indústria siderúrgica têm seus clientes intermediários e seus clientes finais. O que se pergunta é:

a. Quem são esses clientes?

Laboratório Farmacêutico: Clientes intermediários são as farmácias e os clientes finais são os consumidores e compradores

Industria siderúrgica: Clientes intermediários são as montadoras e construtoras e os clientes finais são os compradores de máquina, veículos...

b. É verdadeiro afirmar que a preocupação dos laboratórios farmacêuticos com seus clientes finais é maior do que a da indústria siderúrgica, já que esta se procupa mais com os seus intermediários? Por quê?

Sim, os laboratórios farmacêuticos tem uma preocupação maior com seus clientes finais, porque ele já sai de sua linha de produção para o consumo, assim passando para os clientes intermediários apenas para a revenda. A Indústria siderúrgica fornece produto para os clientes intermediários e eles quem produzem e se preocupam com os clientes finais.

2. Ao clientes dos serviços de um setor de “recrutamento e seleção” de uma grande loja de varejo são clientes internos ou clientes externos? Por quê?

Clientes internos, pois são as pessoas que recebem algum tipo de produto necessário para a realização do nosso trabalho ou a quem direcionamos os nossos serviços.

3.Em um shopping center, quem são os clientes do serviços de segurança prestados pelo próprio shopping? Esses clientes são internos externos? São individuais ou coletivos?

Os clientes são internos e externos pois os dois se beneficiam desse serviço, são individuais e coletivos pois o segurança cuida de você e do público.

4. A tabela, a seguir apresenta os clientes típico de um hospital e suas respectivas necessidades. O que se solicita é que sejam identificados os diferentes papéis (comprador, usuário, influenciador, pagante etc.) por eles exercidos enquanto clientes.

Pacientes: usuário

Familiares;

5. No caso anterior, para quem o hospital precisa ser atraente para que seja bem-sucedido? Por quê?

6. Quem são os principais clientes de uma rede aberta de televisão, como a TV Globo (ou outra com negócio similar), e quis suas principais necessidades e desejos, considerando-se os diferentes papéis (de compradores, pagantes ou usuários) que talvez possam exercer? Na resposta, identifique os produtos oferecidos pela rede de TV, os respectivos clientes-alvo e as diferentes necessidades ou desejos para cada papel (comprador, usuário e pagante) identificado.

7.Quais os principais serviços prestados pelos poderes legislativo e judiciário, nas suas mais diferentes esferas e núcleos? Quem são os clientes desses serviços? Esses clientes são individuais ou coletivos?

EXERCÍCIOS

1.Pense em um segmento de mercado e reflita sobre a possibilidade de subdividi-lo em mercados de nicho. Quais são as variáveis que podem ser levadas em consideração para a formação dos nichos? Esse novo mercado passa pelo teste dos cinco critérios para segmentação de sucesso descritos por Kotler e Keller (2006)? Justifique.

2.Usando diferentes critérios de segmentação, tanto para o cliente final como para o organizacional, descreva os segmentos que provavelmente serão compradores de sucos e vinhos. Existem possibilidades de nichos de mercado? Em caso positivo, a partir de que variáveis e por meio da adoção ou supressão de quais características dos produtos?

3.Debata com seus colegas: o marketing de massa está ultrapassado ou ainda pode ser utilizado em alguns mercados? Assuma uma posição e justifique-a.

4.Pense na empresa em que trabalha ou faz estágio e, utilizando as variáveis de segmentação do mercado organizacional, defina os segmentos de mercado em que ela atua. Reflita: existem oportunidades a aproveitar? Quais