Medindo satisfacao do cliente

Análise

A importância da Satisfação do Cliente.

Toda empresa, precisa identificar os problemas existentes, em relação às queixas recebidas, a respeito da insatisfação na prestação do serviço e não tentar esconder o que foi identificado e assim, torna-ló a satisfação do cliente importante no processo de solucionar o problema existente. A importância da satisfação do cliente, vem garantir a empresa o valor de um cliente fiel e a dedicação no serviço prestado.

Segundo os números obtidos pelo Tarp- Technical assistance Research Program - Programa de Pesquisa de Assistência Técnica ( Queixas Recebidas):

• 96% das empresas não escutam seus clientes insatisfeito
• Para cada queixa 26 com o mesmo problema
• Os que tem problema mais de 20%
• Os Clientes que seus problema são resolvidos satisfatoriamente, contam para 5 pessoas o tratamento recebido
• Os que fizeram as reclamações são os que propensão em negócio com a empresa entre 54% a 70% e 95% tiveram seu problema resolvido.

Com tudo, os resultados obtidos pela Tarp, considera-se uma taxa alta em pontos negativos da comunicação boca a boca, chega a 90% de insatisfação nos serviços. Mas, considerando o número de queixosos por um ângulo positivo, são vistos como um futuro cliente fiel, são aqueles que passam suas informações em forma de melhorar o sistema de prestação de serviço nas empresas. Visando assim, satisfação no padrão máximo de excelência.

O que é Satisfação ou Insatisfação do Cliente?

São várias definições para a Insatisfação e a satisfação do cliente.

A satisfação é quando a expectativa sobre determinado serviço, é atendida de forma excelente,positiva, tornando-se o modelo de desconfirmação de expectativa, visto pelos profissionais da área do marketing,onde as percepções foram confirmadas.

A insatisfação é dada quando as expectativas não foram atendidas, quando desconfirmação de expectativa negativa, em meio as suas percepções. Com isso, pode resultar em uma propaganda boca a boca e aconteça a deserção dos clientes.

Definições Alternativas de Satisfação

Definição de Deficit Normativo- São os comparados com os resultados reais, com os que são aceitáveis.

Definição de Equidade- São aqueles que os ganhos desiguais, o perdedor ficará insatisfeito. Porque a equidade é direito iguais para todos.

Definição de Padrão Normativo-  Quando a expectativa é padrão que o cliente acredita que deve receber de forma real, quando acontece a diferença foge da expectativa padrão.

Definição de Justeza de Procedimento- A convicção da satisfação do cliente que é tratado da forma correta.