O Relacionamento ao Cliente

Desde o início de seu curso de Administração em 2006, o brilhante jovem André, recentemente promovido a gerente responsável pelo ‘Departamento de Marketing e Venda’ da empresa “Sonhovencedor” aprendeu que uma das atividades mais desafiadoras de um gerente é tomar decisões, isso porque estas atingem o negócio como um todo, as pessoas que nele trabalham e, sobretudo, os clientes. Agora, diante de uma grande dificuldade enfrentada pela empresa, relacionada ao seu departamento, André deve tomar alguma providência que leve a uma mudança da situação atual, que é a constatação de que após relançar no mercado seu produto “carro-chefe” (produto mais vendido) o colchão “Style Bamboo10”, com inúmeros novos atributos, tais como, tecido a base de fibra de bambu, espuma visco-elástico, garantia de 12 anos nas molas (tipo ensacadas), anti mancha e anti suor as vendas caíram, mesmo o produto tendo ficado apenas 9% mais caro que antes. Enquanto isso, as vendas de seu principal concorrente que já havia relançado seu produto mais vendido meses antes duplicaram e, com um preço 13% mais elevado. Ao estudar o produto do concorrente, a Sonhovencedor constatou que poucas foram suas mudanças, restringindo-se a um novo tecido.

Com base no texto, qual das afirmativas a seguir, possivelmente, representaria um caminho a ser seguido por André para entender em que a empresa falhou e, então desenvolver uma estratégia mercadológica para recuperar a participação de mercado? resposta: Realizar uma nova análise do composto de marketing, identificando as variações do produto, do preço e da promoção em relação ao seu principal concorrente. Feito isso, talvez fosse viável colocar novamente à venda seu produto carro-chefe exatamente como era antes, inclusive em termos de preço, e manter o lançamento (Style bamboo10) como uma diferenciação do produto mais vendido.

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2- “Os compradores são separados em grupos com base em seu estilo de vida, personalidade, valores e envolvimento com o produto...”

A afirmação acima refere-se à segmentação. resposta:PSICOGRAFIA.

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Após anos no mercado e praticamente sem concorrentes para toda a sua enorme gama de produtos, cujos preços variam desde os populares até outros, consideravelmente elevados, no último ano a empresa “Extratos” viu uma enxurrada de concorrentes abocanharem boa parte de seus clientes. Como nunca se preocupou em conhecer profundamente os seus clientes, já que não havia concorrência, a empresa não sabe exatamente como pesquisar a opinião de clientes e consumidores a fim de saber o que pode fazer para torná-los fiéis, evitando que o atual processo de perda de clientes continue, determinando, consequentemente, contínua redução de lucros.

Para que a empresa pesquise a opinião de seus clientes, em busca de soluções para a crise que atravessa, deverá . RESPOSTA;praticar a segmentação de mercado, alocando os clientes em grupos mais ou menos homogêneos, para facilitar o acesso a eles na hora da pesquisa, lembrando que os indivíduos são indicados para determinados grupos por terem características semelhantes que fazem deles pessoas idealmente pesquisáveis.

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4-“Quando a organização adota a perspectiva do marketing de segmentação_, decide atender grupos de clientes que têm entre si algumas características em comum, com produtos e serviços dirigidos a esses públicos. Boa parte das empresas, atualmente, investe elevadas somas para identificar esses grupos e suas preferências, para elaborar produtos que agradem à média (ou a maioria) dos clientes.”

Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna acima:

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5-O momento-verdade como instrumento para identificar atributos valorizados pelos clientes pode ser identificado como aquele momento em que: resposta:o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a qualidade do produto.

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6-As relações entre consumidores e organizações são palco para muitas discussões, entre as quais incluem-se os motivos que levam os indivíduos a praticarem a compra e as formas adotadas para isso. Há pelo menos duas condições fundamentais para a compreensão do processo de compra de um cliente/consumidor. São elas:resposta:compra racional e compra por impulso.

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7-o termo dissonancia cognitiva:final, cognitivo e emocional, de verificação da diferença entre o que se esperava e o ocorrido.

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8=A reflexão a seguir serve como teste para você verificar sua capacidade de identificar as variáveis mais relevantes. Considere-a como se fosse, por exemplo, uma avaliação de concurso público.

 “Pelo ritmo do dia-a-dia, as pessoas passam a sentir que há menos tempo disponível para realizar suas tarefas, especialmente as ligadas ao relacionamento com amigos e amores, entretenimento, lazer e trabalho. O total de horas despendidas diante de computadores vem aumentando. Muitos motivos servem de justificativa para essa realidade em que o tempo parece mais curto.”

Assinale a afirmativa que não faz correta referência a afirmação acima, ou seja, aos motivos/justificativas apresentados:resposta; A MATERIA PERDE SUA IMPORTANCIA.

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9-Assinale a alternativa que não representa um requisito exigido das pessoas que interagem com os clientes:RESPOSTA:Não aceitação das diferenças.

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10-A Administração do Relacionamento com o Cliente é importante para: RESPOSTA:desenvolver um bom relacionamento com os clientes, ou seja, um relacionamento Conhecer os princípios e os processos de gestão do relacionamento com os clientes é importante para que as organizações possam estar totalmente centradas

__________________________________________________________________________________11-A DISSONANCIA COGNITIVA :UM TIPO DE SENTIMENTO DE ARREPENDIMENTO.

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