Relacionamento com cliente

[pic 1]

FACULDADE DO RECIFE – FAREC

CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA

A VISÃO DA ORGANIZAÇÃO SOB A ÓTICA DA GESTÃO MERCADOLÓGICA PARA O MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE – UM ESTUDO DE CASO DO BANCO DO BRASIL DA CIDADE UNIVERSITÁRIA.

RECIFE

2014

AMANDA SERAFIM DE SOUZA[pic 2]

REBECA ANDRADE DE OLIVEIRA

ROBSON ALVES DA SILVA MONTEIRO

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA

A VISÃO DA ORGANIZAÇÃO SOB A ÓTICA DA GESTÃO MERCADOLÓGICA PARA O MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE – UM ESTUDO DE CASO DO BANCO DO BRASIL DA CIDADE UNIVERSITÁRIA.

Trabalho de Atividades Prática Supervisionada, apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre em disciplinas do 8º semestre do curso de Administração de Empresas, da Faculdade do Recife.

Professor orientador: Natália Oliveira

        

RECIFE

2014

AMANDA SERAFIM DE SOUZA[pic 3][pic 4]

REBECA ANDRADE DE OLIVEIRA

ROBSON ALVES DA SILVA MONTEIRO

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA

A VISÃO DA ORGANIZAÇÃO SOB A ÓTICA DA GESTÃO MERCADOLÓGICA PARA O MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE – UM ESTUDO DE CASO DO BANCO DO BRASIL DA CIDADE UNIVERSITÁRIA.

Trabalho de Atividades Prática Supervisionada, apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre em disciplinas do 8º semestre do curso de Administração de Empresas, da Faculdade do Recife.

Aprovado em: _______/________/________

BANCA EXAMINADORA

___________________________________________________________

Orientadora da APS: Prof.ª Natália Oliveira de Albuquerque

___________________________________________________________

Membro da Banca: Prof. Lamartine Barros Monteiro

___________________________________________________________

Membro da Banca: Prof. Luís Carlos Machado de Amorim

RECIFE

2014

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 01 – Importância dos serviços oferecidos pelo Banco do Brasil	9
Gráfico 02 – Avaliação da Localização do Banco do Brasil Gráfico 03 – Avaliação das Tarifas do Banco do Brasil Gráfico 04 – Avaliação das Taxas de juros do Banco do Brasil Gráfico 05 – Avaliação da Rentabilidade do Banco do Brasil	10 10 11 11
Gráfico 06 – Avaliação Prontidão do Banco do Brasil Gráfico 07 – Avaliação de Segurança da instituição Banco do Brasil Gráfico 08 – Avaliação de Atendimento personalizado do Banco do Brasil Gráfico 09 – Avaliação de Cortesia do Banco do Brasil	12 12 13 13

Gráfico 10 – Tempo de espera para atendimento                                                14

LISTA DE FIGURAS

Figura 01 – Primeiro bilhete de banco, emitido pelo Banco do Brasil.	15

        LISTA DE ABREVIATURAS/SIGLAS

CRM – Customer Relationship Management

UFPE – Universidade Federal de Pernambuco

UFRPE – Universidade Federal Rural de Pernambuco

IFPE – Instituto Federal de Pernambuco

SUDENE – Superintendência do Desenvolvimento do Nordeste

SUMÁRIO[pic 5]

1	INTRODUÇÃO........................................................................................	5
2	ESTUDO DE CASO................................................................................	6
2.1	Histórico..................................................................................................	6
2.2	Perfil da organização..............................................................................	7
2.2.1	Missão, Visão e Valores.........................................................................	7
2.2.2	Ramo de atuação / Porte da empresa...................................................	8
2.2.3	Produtos / Serviços................................................................................	8
2.2.4	Principais mercados...............................................................................	8
2.2.5	Concorrentes...........................................................................................	9
2.2.6 3	Fornecedores e Insumos....................................................................... REFERENCIAL TEÓRICO.....................................................................	9 9
3.1	Marketing................................................................................................	9
3.2	Marketing de relacionamento................................................................	10
3.3	Marketing de relacionamento no setor bancário.................................	11
3.3.1	Segmentação..........................................................................................	11
3.3.2	Processos...............................................................................................	11
3.3.3	Cultura.....................................................................................................	11
3.4	Marketing de relacionamento no Banco do Brasil..............................	12
3.5	Satisfação do clientes no relacionamento com o Banco do Brasil...	12
4	ANALISE SWOT.....................................................................................	13
4.1 4.2 4.3 4.4 5	Forças..................................................................................................... Fraquezas............................................................................................... Oportunidades........................................................................................ Ameaças................................................................................................. RESULTADOS E ANALISES.................................................................	13 13 13 14 15
6	CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................	21
	REFERÊNCIAS.......................................................................................	22
	ANEXO....................................................................................................	23
	APÊNDICE..............................................................................................	24