Relacionamento com o cliente

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

TRABALHO

2o. Bim: ADMINISTRAÇà               

1. Dentre as empresas abaixo, escolha uma empresa e responda as questões relativas:

1. Dê um nome e descreva seus principais produtos ou serviços
2. Descreva os principais processos da sua empresa destacando os clientes internos e externos
3. Você acredita que deveríamos projetar e fabricar um produto que sabemos fazer e depois pesquisarmos a sua demanda junto ao mercado ?
4. Defina o que o cliente interno “Planejamento da Produção/Produção” espera do fornecedor interno “Vendas”? ”? (Caso a sua empresa não tenha esta função, veja que processo é cliente de outro processo interno)
5. Defina quais são os seus clientes externos, classifique-os (quanto usuário, comprador e pagante) e o esperam de seus produtos/serviços?
6. Verifique até que ponto a sua empresa é orientada para o cliente: Classifique-a respondendo o questionário. Anote o resultado e que ações você faria para torná-la orientada para o cliente. (baseie-se no 1o. princípio da “A Agenda” e justifique para sua empresa – não seja genérico e sim específico para a sua empresa).

1. Segmentação:

1. Que tipo de segmentação(ões) seria(m) a(s) mais adequada(s) para o seu tipo de produto/empresa/mercado (justifique)
2. Como seria classificada esta segmentação segundo:

1. Sérgio Roberto Dias
2. Phillip Kotler
3. Shet, Mittal& Newman

1. Descubra quem são os clientes usuários, pagantes e compradores bem como cite (pode inventar) os valores universais (necessidades) e valores pessoais (desejos), segundo a abordagem de Shet, Mittal & Newman. (veja 1.e)
2. Elabore o modelo do ciclo de serviço citando:

1. Os momentos da verdade
2. Qual (is) o(s) atributo(s) valorizado(s) pelo(s) Clientes externos para cada momento da verdade.
3. Classifique os atributos segundo a importância detectada junto ao cliente (pesquisa) elaborando um modelo de valor para o Cliente (MVC)
4. Classifique os atributos (confronte-os) com os 2 principais concorrentes (quais)
5. Onde sua empresa se encontra para cada atributo: relativa indiferença, superioridade irrelevante, vulnerabilidade competitiva, força competitiva ou zona cinzenta (justifique)

1. Baseado nos atributos identificados:

1. Elabore um pacote de valor para o Cliente (PVC)
2. Classifique-os quanto a Ambiental...(cada um) – verificar adequação do projeto
3. Classifique-os quanto à hierarquia de valor para o Cliente (básicos, esperados, desejados e inesperados)
4. O que é uma matriz Trade –off ? Use a matriz de priorização (4.b e 4.c) e faça um exemplo de sua empresa.

1. Que tipo de ferramenta de pesquisa sua empresa utilizou para ouvir o cliente nos itens 4.b e 4.c?

1. Apresente o modelo / proposta de pesquisa realizada.
2. Conceitue a ferramenta utililizada e apresente vantagens e desvantagens
3. Resuma em uma página (máximo) o artigo “O consumidor e o Focus Group” (individual)

1. Por que os valores / requisitos mudam com o tempo e são variáveis entre os clientes? (justifique)  Dê pelo menos 3 exemplos do que mudou em sua empresa e também mais 3 exemplos de como são variáveis entre os clientes (lembre-se de segmentação).
2. Quando os clientes não são interessantes para a empresa? (justifique)

1. Sua empresa tem clientes não rentáveis? O que você faria se os tivesse?

1. Canais de acesso:

1. Descreva quais e classifique os  canais de acesso que você utilizaria na sua empresa?
2. Como as reclamações ou sugestões dos clientes, inclusive as obtidas por meio de contatos informais, são tratadas e como é assegurado que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas? Destacar os resultado da análise dessas informações e como as ações implementadas são repassadas para os demais setores e unidades e para os clientes?
3. Com qual empresa (PNQ) sua empresa mais se identificou nos canais de acesso e no tratamento das manifestações dos clientes? (justifique)

LISTA:
(0)        Posto de Gasolina
(1)        Hospital
(2)        Empresa Aérea

1. Disk Pizza/Lanche
2. Casa de Lanches (tipo Mc’Donalds)
3. Instituição de Ensino
4. Supermercado
5. Restaurante por Kg
6. Convênio Médico
7. Hotel
   
   

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