APS Administração de clientes

INTRODUÇÃO

As Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem via interdisciplinaridade: integração e relacionamento dos conteúdos de disciplinas que compõem os semestres do curso e práxis: integração teórica e prática por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade.

O presente trabalho, elaborado com base nas premissas anteriores, tem como objetivo apresentar as evidências de aplicação das teorias da administração por meio de um estudo sobre as práticas administrativas em uma organização de pequeno ou médio porte (de acordo com os critérios do BNDES).

No mundo moderno, a palavra que impera é competição. Na esfera empresarial isso se evidencia cada vez mais, com mercados cada vez mais avançados e restritos, por punirem aqueles que não se adequaram a esta nova era. Para tal é necessário que as empresas adotem estratégias administrativas que visam expandir e diversificar suas ideias. Isso contribui para que todos os setores trabalhem em harmonia e entreguem o resultado esperado, colocando assim a empresa em condições de disputar e conquistar sua participação no mercado.

Sabemos que ao longo do tempo foram desenvolvidas diversas teorias e formatos de administração. Cada uma com sua particularidade, com seus aspectos positivos e negativos e com sua aplicabilidade para cada segmento. A escolha e o emprego correto do método administrativo é crucial para a saúde da empresa.

A pesquisa desenvolvida na MONARA PÃES E DOCES LTDA tem como objetivo otimizar a rotina administrativa da empresa. Identificando as teorias administrativas empregadas, e propondo novos conceitos e abordagens que possam colaborar com todas as etapas e processos de trabalho.

A colaboração da MONARA PÃES E DOCES foi fundamental na compreensão do modelo adotado, e sua exposição permitiu uma visão ampla sobre o mercado em que atua. Isso permitiu, baseando-se nas referências bibliográficas, que fosse possível estabelecer uma estratégia que lhe fornecesse previsibilidade, ou seja, conhecer os prós e os contras de sua implementação na prática do ambiente laboral.

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1.1 Apresentação da empresa

A Panificadora Monara pães & doces LTDA – EPP (Monara pães & doces) é uma sociedade familiar constituída na forma de cotas limitadas, de capital fechado. Fundada pelo Sr. Vagner de Oliveira e Sra. Yara Ferreira Mendes, esta empresa privada trabalha há 10 anos no ramo de comércio de panificação. Sua principal atividade consiste na comercialização de pães, confeitaria e restaurante.

É considerada uma empresa de pequeno porte para o setor, com um faturamento de R$ 2 milhões ao ano; entrementes, a critério do BNDES, a empresa é classificada como empresa pequeno porte.

O mercado de panificação movimenta atualmente cerca de 95 mil pães, 200 bolos caseiros e 5 mil almoços por mês, o que representa uma panificação boa na região onde ela se encontra.

1.2 Força de trabalho

A força de trabalho é constituída por:

• CLT, representando funcionários diretos (cerca de 25 colaboradores)

Os níveis de escolaridade são classificados da seguinte maneira:

• Produção – 10% com ensino fundamental, 5% com curso técnico;

• Atendentes – 78% com ensino fundamental;

• Administração – 5% com ensino médio, 2% com ensino superior;

1.3 Produtos e Clientes

Os produtos comercializados pela Panificadora Monara são pães, bolos, tortas, doces industrializados e doces de própria confecção, lanches, refeições rápidas, bebidas, frios e laticínios, mercearia e bomboniere.

Seus mais relevantes clientes ativos são as empresas Ponto frio e Honda, além de funcionários de metalúrgicas das proximidades e moradores da região.

Ás empresas, Ponto frio e Honda, são prestados serviços de Buffet de café da manhã delivery, tais clientes valorizam cada vez mais a praticidade, a agilidade e a facilidade de fazer compras com a empresa.

Os clientes moradores da região e os trabalhadores de metalúrgicas são clientes tradicionais, aqueles que trocam um valor financeiro por um produto, clientes que buscam menores preços e melhores benefícios. A estes são oferecidos serviços de almoço e jantar, lanches e toda a diversidade de produtos de pães e tortas doces e salgados, garantindo a satisfação do cliente que procura variedade, qualidade, comodidade e facilidade na compra através de opções de pagamento ( vale refeição e alimentação e, cartões de credito e debito).

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1.4 Principais Concorrentes

Toda empresa está inserida num ambiente composto por um conjunto de forças competitivas que determinam o seu nível de retomo ou rentabilidade, sendo que a intensidade dessas forças varia de negócio para negócio.

De acordo com Porter (1980), o conceito de forças competitivas expande a idéia de que a concorrência somente ocorre entre empresas que produzem o mesmo tipo de bem e serviço. Esta força competitiva, por sua vez, caracteriza-se por disputas por parcelas de mercado entre as empresas de um mesmo ramo de negócio, podendo assumir diversas formas, tais como: concorrência de preços, adição de valor a produtos e serviços, e assim sucessivamente.

No bairro existem quatro panificadoras: Michele, Bruna, Isabela e Barbotti. A principal concorrente da Monara pães & doces é a Barbotti, reconhecida pela boa qualidade e variedade dos seus produtos. Este concorrente, hoje, ocupa o primeiro lugar no bairro; já a Monara pães & doces ocupa o segundo lugar, pois devido a sua localização mais próximo à periferia tem que oferecer produtos mais acessíveis a classe social do bairro, embora mantendo sua qualidade.

Segundo Porter (1980, p. 23), toda e qualquer empresa, seja qual for o porte e ramo de negócio, deve adotar estratégias visando direcionar e coordenar esforços para sobreviver no mercado competitivo. Pode-se definir estratégia empresarial como um conjunto de orientações