Relacionamento com o Cliente

A empresa disponibiliza de alguns instrumentos para ouvir seus clientes. Como ouvir o cliente gera um impacto significativo sobre as decisões das organizações e esse processo e tratado com grande cuidado.

O processo de ouvir o cliente e denominado pesquisa de marketing, é usada para identificar e definir oportunidades de marketing, gerar, refinar e avaliar ações de marketing, monitorar o desempenho e melhorar a compreensão do marketing. É importante lembrar que a pesquisa não é so construir um questionárioe sair aplicando. Este metodo é uma investigação sistematica e obedece a um metodo, e este metodo, permite analisar a atual situação da empresa e assim possa ajudar na tomada de decisões.

Algumas das ferramentas utiluzadas para ouvir os clientes são:

Ferramentas diretas:

grupos focais: é uma ferramenta de pesquisa qualitativa que focar levantar as motivações do grupo, é uma boa ferramenta para entender a visão do cliente sobre os produtos, marcas e conceitos.

visita a clientes: o objetivo das visitas a clientes é a observação in loco de como o cliente se relaciona com os produtos de uma organização.

entrevista em profundidade: a idéia e a mesma dos grupos focais, porém, o processo e feito individualmente.

Aplicação de entrevista ou pesquisa de campo: são entrevistas com roteiros estrutarados, do tipo questionario, são interessantes principalmente para as pesquisas do tipo quantitativo dada a padronização das perguntas.

paineis de clientes: obtem-se dados quantativos de um grupo de clientes que se dispoem, livre e voluntariamente a participar por um determinado periodo de tempo, com o intuito de possibilitar a organização a compareção de sua evolução.

experimentos: a ferramenta esta relacionada a busca do que na pode ser racionalizado.

Visitas de cliente: as organizações podem aproveitar a visita do cliente para aprofundar o entendimentoo entendimento de como o mesmo usa o produto e que atributos são PPQs.

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Ferramentas Indiretas:

Comprador fantasma: o comprador fantasma é uma pessoa treinada para passar-se como o cliente e avaliar o desempenho do atendimento de uma organização.

Painel de colaboradores: Como o painel de clientes, formar grupos de colaboradores que em um tempo delimitado forneça informações sobre as demandas e o comportamento dos cliente.

Ferramentas Virtuais:

Pesquisas Online: são programas que oferecem a aplicação e o gerenciamento de pesquisas on-line. apos traçar o plano de pesquisa, cria o formulario de coleta de dados com perguntas fechadas, na sequencia o pesquisador cadastra os pesquisados e que o programa ou site dispare os e-mails com os formularios de pesquisae acesso ao formulari. Apos as respostas se analisa os dados, produzem estaticas e possibilita o cruzemento dos dados.

Redes sociais: pesquisas usada em grandes midias sociais com a intenção de ser avaliada, escutar reclamções, oferecer serviços, promoções entre outros. Esse sistema tem sido cada vez mais utilizado, pessoas vivem cada vez mais conectadas a redes sociais então isso se torna uma maneira mais facil de se atingir o publico. Exemplo:

Um dos grandes obstáculos para atingir melhor competência é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer: como, onde, quando, por que e para quem, é um erro que ocasiona erros visíveis aos clientes o posicionamento das empresas deve ser de contínuo aprendizado, pois, quanto mais tempo permanecem trabalhando numa determinada área, maiores são as chances de que não entendam os clientes que atendem, mesmo acreditando que sim (Albrecht, 1997), Poucas empresas conseguiram um estágio de desenvolvimento, pois grande parte aprende a ouvir os clientes, mas não a interpretá-los. Um produto que hoje satisfaz o cliente amanhã pode não satisfazê-lo amanhã, (celulares grandes; celular sem câmera ou sem internet; TV de tubo, carro sem AR), Assim, muitos riscos ao ouvir estão ligados ao equívoco das empresas em julgar que já entendem o que os clientes realmente querem dizer; O entendimento da diferença entre as necessidades declaradas e as necessidades reais podem evitar a arrogância organizacional, ou seja, pensar que já sabem o que os clientes querem, o que sabem o que é o melhor para eles e arrumando soluções mirabolantes Albrecht (1993), se refere à miopia das empresas que não conseguem enxergar além das transações comuns e repetitivas e deixam de perceber os fatores subjetivos que levam o cliente a fazerem suas escolhas, e não enxergam além de seus narizes quando tomas as decisões do que oferecer e com que apresentação (como), o ramo de hotéis serve de referência de que muitos se enganam acerca de como pensam os clientes, de modo que