A Gestão do Relacionamento com o cliente

Resumo : Gestão do Relacionamento com o cliente:

Prof. J Matos

Gestão de Estratégia para interagir a organização e o consumidor, nessa palestra verificamos e aprendemos soluções para tomar as medidas mais eficaz e consequentemente fidelizar seu cliente.

Podemos dizer que muitas vezes para se ter sucesso em um empreendimento, temos que ter o produto, bem ou serviço correto, para o cliente certo pelos canais corretos na hora certa sendo assim superando os desejos e necessidades dos clientes.

Mas para isso temos que implementar algumas ações, tais como CRM (Customer Relationship Management ) Nada mais é que Gestão do relacionamento com o cliente:        Conjunto de estratégias focando o cliente, sincronizando planos de negócios, consequentemente atraindo novos clientes e fidelizando os clientes já ativos.

Sucesso Empresarial / Futuro Empresarial.

Tendo em vista seu sucesso empresarial,  estratégias, competências e comportamento,processos e tecnologias, monitoração , resultando no estágio de prever tendências, exemplos:

Até 2027, 10%  de tudo que for produzido, será impresso em 3D.

Nos próximos 20 anos, 70% dos empregos atuais vão desaparecer .

Em 10 anos o carro autônomo dominará  os grandes centros . Trabalhar enquanto se desloca,  Novo enfoque de onde morar.

Colocando apenas algumas informações, ou seja o cenário atual muda em grande escala a médio/longo prazo .

A necessidade de cada cliente, as pessoas compram  emocionalmente por uma justificativa lógica, decisão de compra intangível,  percepção de preço e valor, intangível, e a decisão da compra,  é a lógica pela soma dos valores intangíveis,

O que serve para um cliente certamente pode não servir para o próximo cliente.

Diantes das informações : Cative e mantenha os clientes que já possui, pois manter um cliente custa 5 a 8 vezes menos que conquistar um novo.

Após conquistar se cliente, fidelize,  saiba seus gostos, seuss hábitos e desejos, interagir com seu clientes,  identificando seu cliente, segmentando o clientes, cada cliente tem seu perfil e valores, e para continuar há alguns princípios :

• Princípio da possibilidade: Só prometa o que possa cumprir,
• Princípio da certificação : Departamentos em conjuntos, se comunicando garantindo o comprometimento com o cliente.
• Princípio da segurança: Tenha um prazo com folga, se pode cumprir em 3 dias, prometa em 4 e entregue em 2 caso possível, todos temos problemas atípico .
• Princípio do encantamento : Exceda além do prometido.

Sistemas de CRM que integram a gestão da comunicação, agregam valores e boas práticas. Podemos listar 5 dicas onde estes dois conceitos trabalham junto:

• Identificar as partes Interessadas: Saber com quem se comunicar é fundamental para o sucesso deste processo! Sistemas como o CRM, como já citado, oferecem canais ágeis e práticos que auxiliam nessa identificação.
• Planejar as comunicações: Identificar as necessidades dos envolvidos e definir os estilos e ferramentas de comunicação, bem como sua periodicidade. Assim, é preciso ter espaço onde será possível traçar perfis e estratégias a partir daí.
• Distribuir as Informações: Seguir e executar o que foi planejando disponibilizando as informações para os interessados, assim tudo estará compartilhado e acessível a todos. Informação não pode faltar, muito menos se perder!
• Gerenciar as expectativas das partes interessadas: Personalizar todo trabalho e agir ativamente nas exceções. Esta é uma das partes mais delicadas, pois a não execução ou execução ineficaz pode colocar a perder todo trabalho realizado em outro processo e a comunicação passa a ser um processo burocrático mal modelado que não funciona.
• Reportar o desempenho: Relatar o desempenho e andamento de todas as atividades desenvolvidas, medições e previsões. Este processo deve demonstrar a realidade do projeto e se estes estão cumprindo as metas e satisfazendo as partes interessadas, portanto o bom desempenho das outras áreas de conhecimento são fundamentais.Para isso, sistemas de CRM oferecem relatórios em tempo real, onde lá pode-se mensurar em estatísticas e assim mapear todo um cenário.

...