Gestão em relacionamento com clientes

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Curso Superior Tecnologia em Gestão Comercial

     4º Semestre

           Cleisseane Moreira Alves                 R.A 8944187407

Diego do Nascimento Roso              R.A 1299381105

           Gabriel Rafaldini Sant’Anna              R.A 9612459814

           Juliana C. Sartori de Campos           R.A 8516884599

           Rodrigo de Oliveira Luiz                    R.A1299381076

           Tatiana Mathias Gomes                    R.A 8511874480

DESAFIO PROFISSIONAL

Disciplinas Norteadoras:

● Gestão do Relacionamento com Clientes e Fornecedores

● Gerência de Equipes de Vendas

Tutor Presencial:

Cidade: Osasco / Estado: São Paulo

Ano: 2015

Sumário

1. Introdução        2

2. Passo 1        3

2.1. Problemas identificados        3

3. Passo 2        4

3.1. Gerenciamento da Equipe de vendas        4

4. Passo 3        4

Microsoft Dynamics CRM 4.0        4

Amigo CRM        4

5. Passo 4        4

6. Conclusão        4

7. Referências Bibliografias        4

1. Introdução

A empresa Cleaning Clear, uma franquia de prestação de serviços em limpeza, conservação e cuidados domésticos e comerciais, atuante no mercado há três anos, conta hoje com mais de setenta franquias espalhadas em todo território nacional.

Com uma equipe de vendas de 15 consultores que trabalham nas regiões de foco, Sul /Sudeste e Centro Oeste do Brasil, porem por ser uma empresa nova no mercado, encontra algumas dificuldades como a rotatividade na equipe de vendas e a falta de conhecimento do produto tem sido os maiores problemas para o alcance das metas.

Seu maior objetivo é a expansão com foco na venda de franquias para ampliar o crescimento da rede e por isso através de uma consultoria junto ao SEBRAE e com a nova contratação do gerente da equipe de vendas, visando a implantação de um eficiente relacionamento como o cliente, pretende aumentar suas vendas em 13,5% de abril a dezembro deste ano.

O desafio proposto ao nosso grupo é liderar a equipe de vendas de forma que ela venha atingir as metas propostas, contribuindo para o crescimento de vendas e o objetivo estipulado.

2. Passo 1

2.1. Problemas identificados

Levantar e Analisar as variáveis que interferem na gestão da equipe de vendas e no relacionamento com clientes:

PROBLEMAS	CAUSAS
Clima organizacional ruim	Conflito de gerações
Desmotivação da equipe de jovens	Falta de metas e premiações
Escassez de mão de obra qualificada	Não possui processo de qualificações
Guerra de preços na contratação e renovação dos contratos	Causada pela grande concorrência e pouca articulação interna
Desmotivação pela falta de organização e distribuição da carteira de clientes	Falta gestão para divisão da carteira de clientes
Falta orientação estratégica e problemas políticos internos	Falta gestão operacional

3. Passo 2

3.1. Gerenciamento da Equipe de vendas

Nesse passo foi elaborado um formulário de gerenciamento da equipe de vendas para tomar conhecimento da realidade da situação e para delinear as ações futuras.

A) O que você espera de seus vendedores? Quais são as responsabilidades deles?

Resposta: Espero dos vendedores habilidades profissionais como: comunicação eficaz, persuasão, saber negociar e ter um bom relacionamento pessoal. O profissional de vendas tem como responsabilidade conhecer o produto, atender muito bem o cliente, vender e cumprir as metas propostas.

B) Para executar bem a função, quais são os conhecimentos essenciais?

Resposta: Um bom vendedor deve ter o prazer de vender, conhecer o produto, satisfazer as necessidades do cliente, comunicar-se bem e acima de tudo ajudar as três partes ( à si próprio, ao cliente e a empresa, não necessariamente nesta ordem).

C) A equipe de vendas conhece produtos, serviços, promoções e propaganda em detalhes?

Resposta: Sim, um bom vendedor deve ter o conhecimento dos produtos e/ou serviços que a empresa fornece ao cliente.

D) Definição de metas de vendas: como será calculada a meta?

Resposta: Ao inicio das atividades iremos definir uma meta base, após um tempo de mercador iremos verificar o índice de vendas da empresa para definirmos metas concretas a serem alcançadas pelos vendedores.

E) Quais são as estratégias de vendas de que os funcionários despõem?

Resposta: Nos dias de hoje, há vários tipos de estratégia, não podemos julgar qual a melhor, mas sim há qual ira proporcionar o melhor atendimento ao cliente e a empresa. As objeções do cliente nem sempre são racionais, na maioria das vezes são totalmente emocionais. O vendedor tem que responder às necessidades emocionais dos clientes e ás que os impedem de comprar, se quer construir um relacionamento a longo prazo.  

F) Como é realizada a prospecção de clientes em potencial?

Resposta: Ter um bom processo de venda para efetuarmos analises dos dados, criar uma estratégia que agradara o cliente e a empresa, prestar uma assistência pessoal e manter um bom relacionamento para sermos um diferencial da concorrência e atingir um relacionamento saudável com o cliente.