O Relacionamento Com Cliente

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP

POLO FACULDADE DE NEGOCIOS

CURSO DE TECNOLOGIA EM MARKETING

CINARA CRISTINA LEVINDO

RA 1299118227

Projeto Interdisciplinar Aplicado ao Curso Superior de Tecnologia em Marketing - Prointer IV

DISCIPLINAS

Estratégia de Preço

Marketing e comportamento do consumidor

Gestão do Relacionamento com consumidor

Professor Tutor ANTONIO JOÃO FERREIRA JUNIOR

BELO HORIZONTE/MINAS GERAIS

2015

RESUMO

Este ensaio acadêmico tem por objetivo a partir de uma breve revisão bibliográfica, analisar os conceitos de relacionamento com o cliente, caracterizando o valor percebido para o marketing e adoção das empresas em estratégias de relacionamento que contemplem esse valor e permite obter vantagens competitivas no mercado atual.

O conceito de Marketing de relacionamento como alternativa estratégica para conquistar e manter clientes importantes para a empresa.

A tecnologia da informação propiciando grandes melhorias em comunicação, como internet e softwares de apoio ao relacionamento com o cliente, o CRM-Customer Relationship Management. A estratégia de retenção aos clientes aliada ao plano de comunicação eleva a satisfação dos consumidores.

ABSTRACT

This academic essay aims from a brief literature review, analyze concepts of relationship with the client , featuring the perceived value for marketing and adoption of the company on social networking strategies that address this value and achieves competitive advantage in the current market .

The concept of relationship marketing as a strategic alternative to getting and keeping important customers for the company.

Information technology providing large improvements in communication such as Internet and software to support customer relationships , CRM -Customer Relationship Management . The retention strategy to customers combined with the communication plan increases consumer satisfaction .

Palavras chave: Relacionamento com cliente, consumidor, CRM, Valor percebido.

I - Introdução

O trabalho apresenta as principais temáticas relacionadas ao Relacionamento com cliente e comportamento com o consumidor.

Descreve-se ao decorrer do trabalho a apresentação da empresa e seu planejamento estratégico para implementação do CRM.

Objetivando assim melhorar criar novos laços no relacionamento com os clientes, otimizando o seu banco de dados. O conceito do valor percebido pelo cliente e a sua relevância para empresa.

Quais os aspectos viáveis para possíveis ações a serem consideradas por parte dos gestores de Marketing no processo de comunicação e o conceito de CRM.

EMPRESA

 Laboratório Hermes Pardini[pic 3]

Fundado em 1959, o Hermes Pardini possui 71 unidades próprias nas cidades de Belo Horizonte, Betim, Caeté, Contagem, Pedro Leopoldo, Nova Lima, Santa Luzia, Sabará, Sete Lagoas e Vespasiano, todas em Minas Gerais. Além disso, tem se destacado no mercado nacional no segmento de Apoio Laboratorial, estando entre os três principais laboratórios do país, em volume de análises e em faturamento.

Precursor do mercado de Apoio Laboratorial, o Hermes Pardini conta, hoje, com cerca de 5 mil laboratórios parceiros, com os quais está em contato constante, na busca por aprimorar seus serviços a partir do entendimento da realidade e das necessidades dos clientes.

Entre os serviços oferecidos por suas unidades próprias, além de análises clínicas, estão: diagnóstico por imagem, vacinas, provas funcionas, criopreservação, genética humana e veterinária. Com Núcleo Técnico Operacional (NTO), localizado em Vespasiano (MG), e que possui nossas unidades corporativa e técnica.

Núcleo Técnico Belo Horizonte (NTBH) e Núcleo Técnico Hospitalar (NTH)
Em operação em Belo Horizonte, o Núcleo Técnico Belo Horizonte (NTBH) e o Núcleo Técnico Hospitalar (NTH) dão suporte às unidades próprias e às unidades hospitalares, recebendo exames com prazo de preservação inferior a 4 horas e exames de urgência. Além disso, o NTBH é responsável pelos exames de microbiologia, uroanálise e anatomia patológica.

Politica da qualidade

Manter o compromisso da qualidade na prestação de serviços através da satisfação de nossos clientes e melhoria contínua dos processos.
Nessa busca contínua de gerar confiança e obter reconhecimento pela qualidade dos serviços prestados, o Hermes Pardini participa programas de Certificação ISO e Acreditações DICQ, da Sociedade Brasileira de Análises Clínicas, e PALC, da Sociedade Brasileira de Patologia Clínica. Além disso, com o objetivo de monitorar o desempenho dos sistemas analíticos, a empresa investe Programas de Controle Externo e Interno da Qualidade.

Os resultados positivos que o Hermes Pardini tem recebido nos programas que participa, evidenciam que os investimentos realizados para garantir e aprimorar a qualidade dos nossos serviços estão sendo assertivos.

Missão

 Assegurar confiança, precisão e rapidez no auxílio diagnóstico e no cuidado com a saúde.

 Visão 

Tornar-se uma escolha inequívoca para clientes e profissionais de saúde em apoio diagnóstico. 

Valores

 Bom humor

Respeito nos relacionamentos

Aprendizado em equipe

Sustentabilidade

Integridade

Lealdade

 De que forma sua empresa pretende relacionar-se com os clientes atuais e futuros?

Dentro de seu planejamento estratégico no relacionamento com Consumidor está previsto;

• Site de relacionamento com prescritor: Onde o prescrito terá acesso a todo o histórico laboratorial do paciente, podendo acessar os resultados de exames anteriores e também solicitar novos exames.
• Ações nas comunidades; onde é feito uma pesquisa de hábitos, cultura e costumes da população da região e a partir desses dados programarem ações para aproximação com a comunidade.
• Aplicativo; Lançar aplicativo para os clientes ode os mesmos terão fácil visualização dos resultados de exames, acesso as informações de preparo para realização dos exames e informações básicas sobre saúde;
• Implementação do CRM; estratégia de negocio voltada para o atendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potencias da empresa.

Embasamento teórico sobre o comportamento de compra do consumidor.

As empresas estão buscando desenvolver produtos e serviços para atender um mercado cada vez mais exigente e concorrido, o que se tornou uma tarefa complexa.

O marketing de relacionamento surgiu como ferramenta mercadologia para responder as dificuldades de se aplicar o marketing tradicional. É uma ferramenta de extrema importância para que as empresas conheçam cada vez mais seus clientes com intuito de fideliza lós.