Relacionamento Com o Cliente

Relacionamento com o cliente

Alice E. S. Miron¹

Dionatan Vieira²

Jeferson Leidens³

Marcelo Rolin⁴

Prof. Externo Claudio Fraga⁵

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1. O que é um cliente?

De acordo com Nickels e Wood (1999, p.06) o cliente é “ um indivíduo ou organização que compra ou troca alguma coisa de valor pelos produtos vendidos”.

Cliente é toda pessoa que adquire produtos e serviços, para consumo próprio ou distribuição, tornando-se muito importante qualquer tipo de negócio, o qual a empresa depende, pois sem consumidor não tem vendas e não gera lucros, por isso temos que ser atentos a cada cliente de todas as formas para conquista-los e fazê-los ficar cada vez mais fiéis a nossa marca e a empresa.

Temos que estar atentos no atendimento ao cliente, pois cada vez a concorrência está maior, querendo atrair nossos clientes, à medida que vem surgindo as ameaças temos que nos aprimorar para termos destaque e obter sucesso. Temos que nos adaptar a cada cliente visando sua conquista em busca de nossos produtos gerando sua fidelidade. Para conquistar o cliente além de entender o que ele quer, temos que entregar produtos de qualidade com preço acessível.

1. Tipos de Cliente?

Segundo Chiavenato (2005.p. 209) apud Souza; Frenhani (2010.p. 26) “ No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio [...]”. O atendimento está relativamente ligado ao marketing da empresa, assim é importante observar algumas interpretações do significado de ser cliente;

• O cliente é o componente principal de uma empresa, sendo resposável pelo avanço ou decadencia da organização.
• O cliente deve ter atendimento especial, ele deve ser sempre lembrado e jamais esquecido, se o consumidor se sentir importante, acabará tornando-se fiel á empresa.
• O cliente não depende dele nós dependemos dele.
• Sem os clientes o empresario fecharia as portas da empresa.

Marques, (1997) diz que existe vários tipos de clientes, o cliente externo, o pessoal, o da concorrência, o interno o fiel e o novo. Observe abaixo o perfil de cada cliente;

1. Cliente Externo; é aquele que mantém a empresa finaceiramente por meio do consumo de produtos e serviços. Ele não faz parte da organização, mas é fundamental para que ela funcione.

• Pessoas que que podem estar interresada em comprar seu produto;
• Pessoa que visitam sua empresa pelo menos uma vez;
• Pessoas que adquirem um ou mais produtos ou serviços de sua empresa;
• Pessoas que elogiam a qualidade de seu negocio ao de  outros;

1. Cliente Pessoal; “ É aquele que influência nossas vidas e nosso desempenho no trabalho. O termo ‘cliente pessoal’ remete ou é formato pelas pessoas que amamos: a esposa, o marido, os filhos, os amigos e todos aqueles que convivem conosco, alimentando nossas necessidades emocionais e sociais”. [Bogmann. 2000, p.38]. São clientes muitos importantes porque compram muitas vezes, compram em determinados estabelecimentos apenas porque tem afinidade conosco (pessoal-funcionario daquele estabelecimento) ou seja os clientes pessoais são levados pelas relações de amizade.
2. Cliente da Concorrência; É aquele cliente que não compra de nós, mas sim, dos nossos concorrentes. Aquele que a empresa não consegue conquista-lo, mas que para ele o concorente oferece o melhor produto, melhor atendimento, melhor proposta e acaba o atraindo á comprar na sua empresa.
3. Cliente de Interno; É aquele que trabalha na empresa e que presta serviços, desde aquele que faz o café, até o que possui o maior cargo, o que está envolvido na criação do produto até a prestação de serviço. É necessario que a empresa possua um ambiente agradável, mantendo um clima organizacional e envolvente, de modo que todos se sintam uteis e valorizados, garantindo uma administração participativa em uma empresa de sucesso que produz produtos e que tem um atendimento de qualidade a fim de suprir as necessidades dos clientes.
4. Cliente Fiel; É aquele que mantem o vinculo de fidelidade a uma determinada empresa, produto ou prestação de serviço que a mesma oferece. Pode-se afirmar que se trata de relacionamento direto com a empresa, esta fidelidade poderá ser dos produtos e serviços prestados,mas muito do atendimento que é fundamental para esta relação de afinidade..
5. Cliente Novo; É aquele atraido pela propaganda na midia, panfletos promocionais, comentarios dos clientes fiéis (a propaganda boca a boca), qualidade dos produtos oferecidos, bom atendimentos entre outros. Após a conquista do novo cliente é necessarios mantê-lo e gerar o processo de fidelização.

1. Os princípios do atendimento ao cliente?

O cliente é o principal gerador de lucro na empresa sendo necessário que fique satisfeito, através dos produtos e serviços adquiridos e que possa continuar comprando, conquistando o sucesso do negócio. A organização deve sempre estar aprimorando o nível de conhecimento de seus colaboradores, com cursos de atendimento os deixando preparados para atender melhor seus clientes, pois eles são os principais responsáveis pelo futuro promissor da empresa.

Kotler (2000) afirma também que é necessário sempre ter em mente as seis regras do bom atendimento:

• Crie um relacionamento com cliente:
• Escute as necessidades do cliente:
• Resolva os problemas rapidamente:
• Conhecça a fundo os produtos e serviços oferecidos;
• Evite “ eu não sei”;
• Supere as expectativas do cliente;

Nessas regras expostas por Kotler, mostra como cliente deve ser atendido com educação, atenção, agilidade, seguindo essas indicações, superara todas as expectativas, caso contrário se ele ficar insatisfeito com o atendimento recebido a imagem da empresa que fica comprometida.

Atitudes que comprometem a qualidade do atendimento.

Para melhorar a qualidade do atendimento, deve-se utilizar aspectos que ajude a aprimorar o desempenho diante dos clientes. Deve-se evitar algumas atitudes, para não comprometer a qualidade no atendimento e consequentemente gerar a insatisfação do cliente. A maneira como o consumidor é abordado ou atendido pode ser uma ameaça para qualquer empresa. Segundo Cobra (2003. p.32) “ esses deslizes representam a maior ameaça ao negócio de qualquer empresa”. São eles:

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