Gestão do Relacionamento com Clientes e Fornecedores

Gestão do Relacionamento com Clientes e Fornecedores

TEMA 01 - Marketing de Relacionamento

O que é marketing de relacionamento?

• Influências de várias correntes: marketing de serviços, indústria e qualidade total. • Aplicado em toda a gama de relações que a empresa mantém. • Diferenças entre marketing de relacionamento e CRM.

Criando Benefícios Mútuos

Aumento da longevidade do relacionamento; • Aumento da produtividade dos canais de relacionamento e vendas; • Redução do gap entre os problemas e as expectativas do consumidor;• Aumento da longevidade do relacionamento; • Aumento da produtividade dos canais de relacionamento e vendas; • Redução do gap entre os problemas e as expectativas do consumidor; • Redução do timing dos negócios; • Redução de decisões incorretas; • Redução dos custos de relacionamento; • Sustentação de vantagens competitivas. • Benefícios para o consumidor e aumento da participação interna da organização.

Marketing de Relacionamento

“Marketing fortemente orientado numa direção de relacionamentos duradouros com clientes individuais.” (Morgan e Hunt) “Uma estratégia de marketing de longo prazo para desenvolver e manter relacionamentos com clientes.” (Lewis e Littler)

Deixar de se concentrar em transações para se preocupar com a construção de relacionamentos lucrativos de longo prazo com clientes.” (Kotler)

O comportamento dos clientes ditou a mudança no marketing.

Marketing Tradicional x Marketing de Relacionamento.

Mecanismo relacional

• Mecanismo transacional

Executivos dirigindo recursos para outras áreas que aumentem o nível de reciprocidade com os clientes:

Áreas para Comunicação com os Clientes.

• Venda consultiva; • CRM e marketing de relacionamento; • Marketing direto; • Call center; • Database marketing; • Treinamento de equipes; • Integração dos canais de contato e vendas

Marketing de Relacionamento e CRM no Brasil.

• Tende a crescer e a se profissionalizar muito. • O Brasil é o mercado de marketing direto que mais cresce na América Latina. • O setor deverá crescer a taxas significativas nos próximos anos. • O marketing se beneficia com o desenvolvimento da tecnologia. • Grande parte do futuro crescimento parece concentra-se no marketing eletrônico. • Reexame e questionamento do marketing transacional.

Oito Cuidados Especiais para Praticar o Marketing de Relacionamento.• Não á exclusividade; • Cuidado com os clientes acidentais; • Custo-benefício; • Solução múltipla; • Informação confiável; • Não á restrição; • Complexidade e especialização; • Múltiplas etiquetas.

Marketing de Aprisionamento.

Relacionamento não é aprisionamento e relação não é detenção.

• Empresas de mercado monopolista com severas restrições à saída do cliente não podem ser orgulhar pelo baixo índice de perda de clientes!

Marketing de Massa, Transacional ou Tradicional.

• Se baseia mais nos produtos do que no entendimento e na implementação de contatos para atender às necessidades dos clientes. • Não resolve a questão da comunicação com clientes. • A comunicação tradicional é unidirecional.

Marketing de Relacionamento Associado ao CRM.

• Antever o futuro dos negócios é bastante complexo e envolve diversas variáveis dinâmicas. • Como acompanhar a evolução da sociedade, as mudanças tecnológicas, os hábitos e necessidades dos clientes? • Traçar cenários prováveis, compreender as oportunidades e ameaças visíveis ou veladas pelo ambiente que cerca os negócios. • Gerar diferenciais competitivos como forma de criar e agregar valor para os clientes. • As empresas cresceram e reduziram sua capacidade de particularizar o contato com seus consumidores. Pequenas, médias e grandes empresas perderam a intimidade com os clientes, é hora de restabelecê-la.

Crescimento das Empresas e Queda da Intimide com o Consumidor.

• Consumidores tratados com indiferença; • Robotização e falta de prioridade; • Organizações que creem mais na propaganda de massa do que na experiência do relacionamento com clientes. • Basta anunciar para vender?

A Proliferação Incontrolável de Produtos e Marcas.

1) Quanto maior a variedade das marcas, maior será o apetite do consumidor por novas opções. 2) “Represamento da demanda”, como na década de 80, 90 com a privatização das empresas de celulares. • Facilidade de fabricação; • Lançamento de extensões de linhas; • Novas marcas ou imitações. A tecnologia permite possível imitar a concorrência em um tempo cada vez menor e lançar versões superiores.

A Tecnologia Mudou as Famílias

• As famílias se reúnem em horários diferentes e preenchem o tempo com outras atividades; • A escolha do lazer tem sido individual e não coletiva; • Lojas de conveniência, congelados, restaurantes fast food.

• É a era do aproveitamento do tempo; • A tecnologia mudou a comunicação entre as pessoas e os hábitos de todo o mundo.

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